Talep Detayı ve Yönetimi
Destek ajanlarının bir destek talebinin tam yaşam döngüsünü yönettiği kapsamlı çalışma alanı — ilk yanıttan çözüme kadar. Gerçek zamanlı mesajlaşma, SLA takibi, dosya ekleri, talep bağlantıları, izleyici yönetimi, dahili notlar, görev oluşturma ve müşteri geri bildirimi içerir.
Tam Kapsamlı Talep Çalışma Alanı
Talep Detay sayfası gerçek destek çalışmasının yapıldığı yerdir. Duyarlı üç sütunlu düzen kullanır: sol panel (2/3 genişlik) gerçek zamanlı mesajlaşmalı konuşma zaman çizelgesini, sağ kenar çubuğu (1/3 genişlik) tüm meta verileri, atama kontrollerini ve ek kartları içerir. Yapışkan başlık talep numarasını, canlı başlığı, mevcut durum/öncelik rozetlerini ve kaydet butonunu gösterir.
Sayfa Düzeni
| Bölüm | Konum | İçerik |
|---|---|---|
| Başlık | Üst (yapışkan) | Geri butonu, talep no (#), canlı başlık, durum rozeti, öncelik rozeti, Kaydet butonu |
| Zaman Çizelgesi | Sol (2/3) | Mesaj dizisi, aktivite günlüğü, gerçek zamanlı konuşma |
| Detaylar Kartı | Sağ kenar çubuğu | Başlık, Açıklama, Öncelik, Durum, Kategori alanları |
| Kişiler Kartı | Sağ kenar çubuğu | Müşteri seçici, Ajan ataması, Etiketler |
| Görevler Kartı | Sağ kenar çubuğu | Bu talepe bağlı alt görevler |
| İzleyiciler Kartı | Sağ kenar çubuğu | Güncellemeler için talebi izleyen kullanıcılar |
| Bağlantılar Kartı | Sağ kenar çubuğu | İlişkili, engelleyen, üst/alt talep ilişkileri |
| SLA Kartı | Sağ kenar çubuğu | İlk yanıt ve çözüm SLA zamanlayıcıları ile görsel durum |
| Notlar | Sağ kenar çubuğu | Müşteri hakkında dahili notlar (yalnızca ajanlar görür) |
| Geri Bildirim Kartı | Sağ kenar çubuğu | Müşteri memnuniyet puanı ve geri bildirim metni |
| Dosyalar | Sağ kenar çubuğu | Yükleme, göz atma ve silme ile ek dosya tarayıcısı |
💬 Gerçek Zamanlı Konuşma Zaman Çizelgesi
Sol panel, ajanlar ve müşteri arasındaki tam mesaj geçmişini içerir. Destek ajanları yanıt yazabilir, dahili notlar ekleyebilir (yalnızca ekip üyeleri görür), durum değişiklikleri, atama değişiklikleri ve sistem olayları dahil tam aktivite günlüğünü görüntüleyebilir.
⏱️ Çift SLA Zamanlayıcı
SLA kartı iki ayrı geri sayım zamanlayıcısı gösterir: İlk Yanıt SLA — ajanın ilk yanıtına kadar geçen süre ve Çözüm SLA — talebin çözülmesine kadar geçen süre. Her zamanlayıcı renk kodlu durum göstergesi sunar: Mavi (yolunda, >24s kaldı), Turuncu (uyarı, <24s kaldı), Kırmızı (ihlal, süre aşıldı) veya Yeşil (zamanında tamamlandı).
🔗 Talep Bağlantı Sistemi
Talepleri ilişki türleriyle bağlayın: İlişkili (bilgilendirme), Engelleyen / Engellenen (bağımlılık), Üst / Alt (hiyerarşi) ve Mükerrer (aynı sorun farklı kanallardan). Bağlantılar çift yönlüdür — A Talebinde "Engelleyen" oluşturmak B Talebinde otomatik "Engellenen" oluşturur.
👁️ İzleyiciler
Atanan ajan olmadan talebin tüm güncellemeleri için bildirim alan izleyiciler olarak ekip üyelerini ekleyin. Kritik sorunları izleyen yöneticiler veya belirli müşteri sorunlarına görünürlük ihtiyacı duyan çapraz ekip paydaşları için kullanışlıdır.
📁 Dosya Tarayıcı ve Ekler
Entegre Dosya Tarayıcı diyalogu tam ek yönetimi sağlar: doğrudan yeni dosya yükleme, Medya Kitaplığı'ndan mevcut dosyaları göz atıp ekleme, tüm talep düzeyindeki ekleri görüntüleme ve gerektiğinde ekleri silme.
✅ Alt Görevler
Talep detay sayfasından doğrudan alt görevler oluşturun ve takip edin. Bir talebin birden fazla ekipten çalışma gerektirdiğinde önemlidir — örneğin, faturalama düzeltmesi veritabanı değişikliği (Mühendislik görevi) ve müşteri bildirimi (Destek görevi) gerektirebilir.
Talep Bağlantı Türleri
| Bağlantı Türü | Ters Bağlantı | Kullanım Senaryosu |
|---|---|---|
| İlişkili | İlişkili | Benzer konulardaki iki talep |
| Engelleyen | Engellenen | Bu talep çözülmeden bağlı talep ilerleyemez |
| Engellenen | Engelleyen | Bağlı talep çözülmeden bu talep ilerleyemez |
| Üst | Alt | Bu talep, küçük alt taleplere bölünmüş üst düzey sorundur |
| Alt | Üst | Bu talep, daha büyük üst sorunun belirli alt görevidir |
| Mükerrer | Mükerrer | Farklı müşteriler veya kanallardan bildirilen aynı sorun |
Adım Adım: Kritik Bir Talebi Çözme
- Açın: Talebi panodan veya doğrudan URL
/admin/tickets/{id}ile açın. - İnceleyin: Müşterinin ilk mesajını ve sonraki konuşmayı gözden geçirin.
- Durum Ayarlayın: SLA onay saatini başlatmak için Detaylar kartında "İşleniyor" olarak ayarlayın.
- Yanıt Yazın: Zaman çizelgesinde açıklama isteyin veya ilk çözümü sunun.
- Kanıt Ekleyin: Gerekirse Dosya Tarayıcı üzerinden ekran görüntüleri veya loglar yükleyin.
- Alt Görev Oluşturun: Düzeltme mühendislik çalışması gerektiriyorsa, Görevler kartında alt görev oluşturup atayın.
- İlgili Talepleri Bağlayın: Diğer müşterilerin aynı sorunu bildirdiğini keşfederseniz, "Mükerrer" olarak bağlayın.
- İzleyici Ekleyin: Görünürlük için müşteri başarı yöneticisini izleyici olarak ekleyin.
- Çözün: Sorun giderildiğinde çözümü açıklayan son yanıtı yazın ve Durumu "Çözüldü" yapın.
- Kaydedin: Başlıktaki Kaydet butonuna tıklayın. SLA kartı tamamlanan zamanlayıcılar için yeşil onay işaretleri gösterir.
Kurumsal Kullanım Senaryosu: Çok Ekipli Kritik Olay Çözümü
Bir SaaS platformunun ödeme işleme sistemi tüm bölgelerde çöker. İlk talep (#4521) Avrupa'daki bir müşteriden gelir. Nöbetçi destek ajanı talep detay sayfasını açar, hemen Önceliği "Kritik" ve Kategoriyi "Teknik" olarak ayarlar. 3 izleyici ekler: Mühendislik VP'si, CTO ve Müşteri Başarı Direktörü. İki alt görev oluşturur: "Ödeme gateway timeout araştırması" (Backend Mühendisliğe atanır) ve "Müşteri iletişimi hazırla" (Pazarlamaya atanır). Daha fazla talep geldiğinde (#4522, #4523, #4524), ajan her birini açar ve #4521'e "Mükerrer" olarak bağlar. Mühendislik ekibi temel nedeni 45 dakikada çözer. Ajan #4521'e kapsamlı çözüm mesajı yazar, "Çözüldü" olarak işaretler. SLA kartı yeşil onay işaretleri gösterir — ilk yanıt 5 dakikanın altında, çözüm 1 saatlik SLA hedefinin altında. İki saat sonra müşteri 5 yıldızlı geri bildirim puanı gönderir: "Şimdiye kadar yaşadığımız en hızlı çözüm."
Yorumlar
Yorum bırakın