Helpdesk ve Destek Talepleri
Tüm müşteri ve dahili destek taleplerini yönetmek için tek merkezden kontrol paneli. Gerçek zamanlı SLA izleme, öncelik bazlı triyaj ve tam ekip görünürlüğü ile her talep biletini görüntüleyin, filtreleyin ve takip edin.
Destek Operasyonları Kontrol Paneli
Talepler sayfası, tüm müşteri destek operasyonunuzun kritik sinir merkezi olarak görev yapar. Gelen her istek — ister bir müşteri tarafından Geri Bildirim Widget'ı üzerinden gönderilmiş, ister bir yönetici tarafından dahili olarak oluşturulmuş, ister bir sistem iş akışı tarafından tetiklenmiş olsun — buraya gerçek zamanlı olarak düşer. Destek yöneticileri bu tek ekrandan ayrılmadan ekip iş yükü, SLA durumu ve eskalasyon öncelikleri hakkında anında görünürlük elde eder.
📋 Akıllı Sütunlu Veri Tablosu
Tüm talepler güçlü ve duyarlı bir veri tablosunda sunulur. Her satırda talep numarası, başlık (yönetici tarafından oluşturulan talepler için mor renkli "Dahili" etiketi), renk kodlu durum rozeti, öncelik seviyesi, SLA göstergesi, kategori, raporlayan ve atanan kullanıcı avatarları, müşteri geri bildirim yıldız puanı, etiket sayısı, mesaj sayısı, oluşturulma tarihi ve son aktivite zaman damgası görüntülenir.
🔍 Çok Boyutlu Filtreleme
URL tabanlı filtreleme sistemiyle herhangi bir talep biletini anında bulun. Durum (ör. yalnızca "Açık" veya "İşleniyor"), Öncelik (ör. "Kritik" ve "Acil" talepleri izole edin), Kategori (ör. "Faturalama" veya "Güvenlik") filtrelerini veya serbest metin arama çubuğunu kullanın. Tüm filtreler URL'ye yansıtılır; bu sayede filtrelenmiş görünümler paylaşılabilir ve yer imlerine eklenebilir.
⏱️ Gerçek Zamanlı SLA İzleme
Her talep satırında mevcut uyumluluk durumunu bir bakışta gösteren canlı bir SLA Göstergesi bulunur. Gösterge dört durumdan birini gösterir: Tamam (yeşil — yolunda), Uyarı (turuncu — son tarihe yaklaşıyor), İhlal (kırmızı — süre aşıldı) veya Yok (gri — SLA yapılandırılmamış). Çözüm son tarihine kalan süre okunabilir formatta gösterilir (ör. "2s 15dk kaldı").
👥 Ekip Görünürlüğü ve Atama
Her talep, hem raporlayan kullanıcı (müşteri) hem de atanan ajan için üst üste yerleştirilmiş avatar ikonları görüntüler. Herhangi bir avatarın üzerine gelindiğinde adını gösteren bir araç ipucu belirir. Bir avatara tıklamak, talepler sayfasından ayrılmadan kullanıcının tam profilini, iletişim bilgilerini ve aktivite geçmişini gösteren detaylı bir Kullanıcı Detay Diyalogu açar.
🏷️ Etiketler ve Sınıflandırma
Talepler, varsayılan kategorilerin ötesinde özel sınıflandırma için renk kodlu etiketlerle işaretlenebilir. Tablo, etiket sayısı rozeti gösterir; üzerine gelindiğinde atanmış tüm etiket adları renkleriyle birlikte görüntülenir. Bu sayede ekipler "VIP", "Regresyon" veya "Eskalasyon-Gerekli" gibi özel iş akışları uygulayabilir.
⭐ Müşteri Geri Bildirim Puanları
Müşteri, talep çözüldükten sonra geri bildirim gönderdiğinde, doğrudan tablo satırında 5 yıldızlı puan görüntülenir. Bu sayede destek yöneticileri, bireysel talepleri açmaya gerek kalmadan tüm talep kuyruğunda anında CSAT (Müşteri Memnuniyeti) görünürlüğü elde eder.
Tablo Sütun Referansı
| Sütun | Açıklama | Sıralanabilir |
|---|---|---|
| # | Otomatik oluşturulan talep numarası (ör. #1042) | Evet |
| Başlık | Talep konu satırı. Dahili talepler mor "Dahili" etiketi gösterir. | Evet |
| Durum | Renk kodlu rozet ve ikon ile mevcut iş akışı durumu | Evet |
| Öncelik | Renk kodlu rozet ile aciliyet seviyesi | Evet |
| SLA | Canlı SLA uyumluluk göstergesi (Tamam / Uyarı / İhlal / Yok) | Hayır |
| Kategori | Talebin konu sınıflandırması | Evet |
| Kullanıcılar | Raporlayan (müşteri) ve atanan ajanın üst üste avatarları | Hayır |
| ★ | Müşteri geri bildirim puanı (1–5 yıldız), gönderilmişse | Hayır |
| 🏷️ | Atanmış etiket sayısı (üzerine gelin) | Hayır |
| Mesajlar | Talep konuşma dizisindeki toplam mesaj sayısı | Evet |
| Oluşturulma | Oluşturulmadan bu yana geçen süre (üzerine gelince tam tarih/saat) | Evet |
| Son Aktivite | En son güncellenmeden bu yana geçen süre (üzerine gelince tam tarih/saat) | Evet |
Durum Değerleri
| Durum | Rozet Rengi | Açıklama |
|---|---|---|
| Açık | Varsayılan (mavi) | Yeni oluşturulmuş, ilk triyaj bekliyor |
| İşleniyor | Dış çizgi (animasyonlu) | Ajan sorun üzerinde aktif olarak çalışıyor |
| Kullanıcı Bekleniyor | İkincil | Ajan yanıt verdi; müşteri yanıtı bekleniyor |
| Destek Bekleniyor | İkincil | Müşteri yanıt verdi; ajan aksiyonu bekleniyor |
| Beklemede | Dış çizgi | Geçici olarak duraklatıldı (ör. üçüncü taraf beklentisi) |
| Çözüldü | Başarı (yeşil) | Sorun giderildi; kapatma onayı bekleniyor |
| Kapatıldı | Yıkıcı (kırmızı) | Talep son buldu; ek işlem gerekmiyor |
| Yeniden Açıldı | Uyarı (turuncu) | Daha önce kapatılmış talep yeniden açıldı |
Öncelik Seviyeleri
| Öncelik | Rozet Rengi | Tipik Kullanım |
|---|---|---|
| Düşük | Bilgi (açık mavi) | Genel sorular, küçük kozmetik sorunlar |
| Orta | Başarı (yeşil) | Standart talepler, engelleyici olmayan hatalar |
| Yüksek | Uyarı (turuncu) | Kullanıcı iş akışı üzerinde önemli etki |
| Acil | Yıkıcı (kırmızı) | Birden fazla kullanıcı için kritik özellik bozuk |
| Kritik | Yıkıcı (koyu kırmızı) | Tam sistem kesintisi veya veri kaybı senaryosu |
Kategori Türleri
| Kategori | Açıklama |
|---|---|
| Genel | Kategorize edilmemiş veya genel sorular |
| Teknik | Yazılım hataları, yapılandırma sorunları, performans problemleri |
| Faturalama | Ödeme, fatura, abonelik veya fiyatlandırma soruları |
| Hesap | Giriş sorunları, profil güncellemeleri, hesap erişimi |
| Özellik Talebi | Müşterilerden veya ekipten gelen iyileştirme önerileri |
| Hata Raporu | Onaylanmış veya şüpheli yazılım kusurları |
| Entegrasyon | API, webhook veya üçüncü taraf bağlantı sorunları |
| Güvenlik | Güvenlik açığı raporları, erişim ihlalleri, veri endişeleri |
Adım Adım: Sabah Talep Triyajı
- Gidin: Admin Portalında
/admin/ticketssayfasına gidin. - Duruma Göre Filtreleyin: Atanmamış gelen talepleri görmek için "Açık" seçin.
- Önceliğe Göre Sıralayın: Kritik/Acil talepleri en üste çıkarmak için "Öncelik" sütun başlığına tıklayın.
- SLA Kontrol Edin: Turuncu veya kırmızı SLA göstergelerini tespit edin — bunlar acil müdahale gerektirir.
- İnceleyin ve Atayın: Detay sayfasını açmak için talep satırına tıklayın. Bir ajan atayın, doğru önceliği belirleyin ve durumu "İşleniyor" olarak değiştirin.
- Tekrarlayın: Tüm Açık talepler triyaj edilene kadar devam edin.
Kurumsal Kullanım Senaryosu: Black Friday Destek Dalgası
Bir e-ticaret platformu Black Friday'e hazırlanır. İndirim sabahı ilk saat içinde 500 destek talebi akar — çoğunlukla "Faturalama" ve "Teknik" kategorisindedir. Destek Direktörü Talepler panosunu açar ve hemen Öncelik = "Kritik" ve Kategori = "Teknik" filtrelerini uygular. Bu görünüm 12 kritik ödeme hatası ile daraltılır. Ardından SLA'ya göre sıralayarak kırmızı "İhlal" bölgesindeki 3 talebi tespit eder ve bunları anında kıdemli mühendislik ekibine yönlendirir. Bu arada, Kategori = "Faturalama" olarak ikinci bir filtre oluşturur ve faturalama taleplerinin %80'inin aynı kupon kodu hatasından kaynaklandığını fark eder. Hızla Bilgi Bankası'nda "Black Friday Kupon Çözümü" başlıklı bir makale oluşturur ve otomatik yanıtta bağlantıyı paylaşarak 400+ talebi 15 dakikanın altında yönlendirir.
Yorumlar
Yorum bırakın